Les chatbots : le chef d’orchestre de votre service client

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Les chatbots : le chef d’orchestre de votre service client

Les chatbots étaient cités dans tous les débats sur les nouvelles technologies.  Il s’agit d’un phénomène qui a révolutionné le service client des marques. En quelques mois, les agents conversationnels ont réussi à conquérir presque tous les secteurs. Ils continuent leur progression dans notre quotidien et dans la vie des entreprises quelle que soit leur taille et leur potentiel.

Un bot messenger est un ensemble de programme informatique conçu pour effectuer des tâches spécifiques. Le plus important c’est son rôle au sein de l’entreprise, malgré le fait que les développeurs continuent d’améliorer leur design pour qu’ils se rapprochent davantage à un humain.  Les bots messenger sont présents partout même si peu de marques et d’utilisateurs en sont encore conscients. Le répondeur est en quelque sorte un bot, puisqu’il est autonome et effectue une tâche à votre place. Ce n’est pas un phénomène nouveau, sauf que l’on n’en a pas conscience. Le plus important maintenant c’est la manière dont il va transformer l’univers digital de l’entreprise.

L’intelligence artificielle : une technologie de plus en plus fiable

L’intelligence artificielle a déjà existé à l’époque de Marvin Lee Minsky (1927 – 2016). Elle représentait déjà une science qui avait pour objectif de demander à une machine d’effectuer des tâches que l’homme devrait faire avec son intelligence. Il existe deux types d’intelligence artificielle : l’IA faible et l’IA forte qui jusqu’à maintenant était considérée comme de la science-fiction. L’IA Forte se définit par sa capacité à effectuer des tâches réalisables par les humains (répondre à un courriel, discuter avec un client, gérer le planning des employés, …). Les experts estiment déjà que cette révolution technologique dominera encore la vie des humains d’ici mille ans.

L’IA faible présente déjà des potentiels étonnants, souvent oubliés par les marques. Les robots apprennent au fur et à mesure qu’ils interagissent avec les humains. Et leur progression ne sont encore qu’à leur début. L’IA faible métamorphose les entreprises, et ce, de manière très subtile que les changements soient presque imperceptibles.

Les humains et les zones grises

Les humains confient de plus en plus de tâches aux chatbots plus exactement aux robots. Bien évidement, cela ne devrait pas se faire sur un coup de tête. Cela exige en effet une mûre réflexion et une bonne stratégie de gestion. Une fois que les robots savent correctement quelles sont leurs missions, ils commencent alors à jouer de la symphonie avec vos données. Ils les utiliseront pour répondre aux requêtes des utilisateurs selon la manière dont vous l’avez programmé. Si les informations lui sont communiquées de manière précise et très claire, ils pourront représenter les marques sans l’aide d’un humain. Mais attention aux zones grises que les humains adorent particulièrement. Un robot ne peut pas combler les vides. Il compose avec ce qu’il dispose comme information, correcte ou non. L’automatisation nécessite une mûre réflexion du process, sans cela, il est inutile d’investir dans une telle technologique. Souvent, l’humain oublie de poser la bonne question : comment cet assistant diagnostiquera-t-il toutes les informations dont il dispose pour conseiller un client sur un produit ou un service ? L’humain déteste donner des explications. L’automatisation pousse l’humain à se projeter au-delà des limites qu’il a l’habitude de ne pas franchir alors qu’il le peut parfaitement.

Pour que le chatbot messenger soit un véritable assistant, il faut mettre à sa disposition tout ce dont il a besoin pour le faire correctement.

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2019-04-18T11:46:10+00:00

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